Aaron Ross, autor de “Receita Previsível”, é um verdadeiro ícone para as empresas de tecnologia, quando o assunto são vendas. Em várias ocasiões, ele chama atenção para a indiscutível importância da comunicação interpessoal para o sucesso de um produto em qualquer nicho do mercado hoje.

Referindo-se à eficiência que esse tipo de propaganda, ele salientou: “ As vendas boca a boca são fantásticas. Elas fecham mais rápido uma compra do que qualquer lead de marketing (…). Seriam necessários dez leads de marketing para equivaler a um lead boca a boca.” A observação de Aaron Ross tem pleno sentido.

Com o avanço da tecnologia digital na área de comunicação, o boca a boca , que sempre foi considerado importantíssimo na área de marketing, adquiriu uma relevância ainda maior na atualidade. Como exemplo, cito a rapidez estonteante com que se disseminam globalmente certos aplicativos, músicas novas, Youtubers e as problemáticas notícias fakes. Nunca vi, por exemplo, na mídia formal, uma propaganda divulgando o WhatsApp ou o YouTube. No entanto, o boca a boca fez com eles viralizassem em todo o mundo com uma velocidade estonteante.

Por isso mesmo, Mark Zuckerberg, que ainda jovem se tornou uma lenda no mundo empresarial, observou: “A confiança na indicação das pessoas é a melhor forma de disseminar uma mensagem. Uma recomendação de confiança é o Santo Graal da publicidade.” Essas palavras do CEO do Facebook levam-nos a refletir sobre a mudança do comportamento do consumidor em todo o mundo. Se, anteriormente, as qualidades de um produto eram destacadas basicamente pela propaganda elaborada pelas agências de publicidade e propaganda, produzindo uma clientela uniforme, os consumidores hoje se mostram muito mais influenciados pelas experiências pessoais divulgadas instantaneamente nas redes sociais.

Compartilhar a experiência em relação a produtos e serviços, principalmente por meio do Facebook e do WhatsApp, tornou-se um hábito dos consumidores em praticamente todo o mundo. Também tornou-se comum o surgimento de lideranças em vários níveis, em quase todas as faixas etárias, organizando grupos cujos integrantes podem discutir on-line desde seu nível de satisfação ou insatisfação com um serviço ou produto, até propor ações que podem alterar substancialmente a realidade que lhes interessa.

É claro hoje que essa formação de opiniões por meio do boca a boca que utiliza a internet pode gerar o sucesso ou o fracasso de uma empresa. E isso atinge desde grandes instituições empresariais, até os pequenos negócios , que tentam conseguir um lugar ao Sol em algum setor da diversificada e abrangente feira em que se transformou o mercado mundial na atualidade.  Os clientes deixarem registrado e disponível para outros interessados não só o grau de satisfação em relação ao produto adquirido, como também sua opinião em relação à eficiência do vendedor em cumprir promessas e prazos. Isso, sem dúvida, determina a permanência ou a exclusão de muitos empreendedores que atuam nesse mercado.

Assim, com o enfraquecimento da importância dos meios de comunicação de massa sobre a opinião dos consumidores e a potencialização do boca a boca pelas redes sociais, as empresas, mais do que nunca, precisam esmerar-se em oferecer produtos de qualidade. A recomendação de um amigo ou conhecido torna-se mais decisiva do que caras propagandas produzidas com sofisticação pelas agências especializadas.

É exatamente sobre isso que Jarod Kintz, autor de um livro sobre vendas que faz grande sucesso nos USA, This Book Is Not For Sale , fala: “ Você vai conseguir mais boca a boca fazendo pessoas felizes do que qualquer outra coisa que poderia fazer.” Realmente, um cliente que julga ter feito uma boa compra, adquirindo um produto que o satisfaz plenamente, repassa sua satisfação espontaneamente, o que constitui uma propaganda gratuita e de incontestável eficiência.

Assim, qualquer empresa, em qualquer setor, deve ter em mente hoje que a experiência de um cliente, boa ou ruim, vai ser compartilhada e que o sucesso do negócio vai depender muito dessa reação. Desse modo, cabe aos gestores manter seus colaboradores conscientes disso permanentemente. Desse modo, quaisquer programas de desenvolvimento e treinamento de equipes têm que destacar enfaticamente que, quando se fala em atendimento de qualidade ao cliente, está também se falando da pura e simples permanência da empresa no mercado.